Frau lässt Dampf ab

Umgang mit schwierigen Menschen

Ein neuer Kollege kommt ins Team und das gute Arbeitsklima scheint passé. Zunächst bestand Hoffnung, dass er sich einarbeitet, sich im Verlauf der Probezeit in Aufgaben und Kollegenkreis einfindet. Aber bald zeichnete sich ab: Der bleibt so – so cholerisch, narzisstisch oder paranoid. Was ist zu tun? Dieser Beitrag befasst sich mit dem Umgang mit schwierigen Menschen im beruflichen Kontext.

Bevor Sie Ihren Kollegen als Choleriker, Narzissten oder Paranoiker pathologisieren, mit dem sich aufgrund seiner Persönlichkeit gar nicht auskommen lassen kann, wäre zu fragen, ob es nicht eine naheliegende Erklärung für sein befremdliches Verhalten gibt.

Ein Beispiel aus der Praxis: Die neue Mitarbeiterin war vorher kaufmännische Leiterin in einem großen hierarchisch organisierten Unternehmen, ausgestattet mit umfangreicher Weisungs- und Entscheidungsbefugnis sowie eigener Sekretärin; sie hat daher keine Erfahrung im Kundenkontakt und ist nahezu unwissend, was den Einsatz von EDV angeht. In dem kleineren Beratungsunternehmen, in dem sie nun als Senior Consultant tätig ist, erfolgt die Kundenberatung nach einem festgelegten Prozess und die Team­assistenz übernimmt eigene Aufgaben, aber keine Schreibaufträge für die Berater. Es liegt mithin ein Rollenkonflikt vor, dem die neue Kollegin durch Aktionismus begegnet: Sie schickt nicht abgestimmte Angebote raus, produziert eine Idee nach der anderen, welche Leistungen in Zukunft das Portfolio ergänzen könnten, und stiehlt den anderen die Zeit, die ihre Schlechtleistungen ausgleichen und ihr prahlerisches Gerede ertragen müssen. Also eine klassische Narzisstin, möchte man denken?

Wenn Sie sich nun überlegen, wie Sie eine derart anstrengende Kollegin möglichst schnell wieder loswerden können oder ob sogar Sie den Job wechseln sollten, laufen bereits zwei Dinge schief: Einarbeitung und Führung. Das Unternehmen wählt einen Mitarbeiter aufgrund seiner (potenziellen) Eignung für die Stelle aus, es liegt auch in der Verantwortung der Organisation und damit der Leitungskräfte, für dessen Einarbeitung und Integration ins Unternehmen zu sorgen. Selbstverständlich muss der neue Kollege daran mitwirken und selbstverständlich ist er vom Team zu unterstützen; doch wenn eklatante Missstände zutage treten, wie ein Rollenkonflikt wie im Beispiel oben oder ein Mangel an elementaren Kenntnissen, sollte dies nicht vom Team aufgefangen werden müssen. Darunter leiden die Arbeitsproduktivität und das Arbeitsklima, und wenn die Situation zu lange andauert, besteht die Gefahr, dass Fachkräfte abwandern.

Entlastend ist es, wenn Sie zunächst Verantwortlichkeiten erkennen und sich auf die eigene Funktion besinnen. Als Teammitglied können Sie Ihre Aufgaben prioritär bearbeiten, der neuen Kollegin zwar punktuell helfen, die Einarbeitung aber ansonsten ihr und den dafür zuständigen Personen überlassen. Sind Sie mit der Einarbeitung betraut, müsste geklärt werden, welche Aufgaben Sie in dieser Zeit abgeben können. Als vorgesetzte Führungskraft obliegt es Ihnen, die neue Mitarbeiterin an die Aufgaben heranzuführen, sie zu beurteilen und die nötigen Maßnahmen zur Anpassung der fachlichen und der kommunikativen Kompetenz einzuleiten, damit sie die Stelle auszufüllen lernt.

Doch was ist, wenn trotz durchdachter Einarbeitung, einem wohlwollenden Team, guter Führung und klaren Verantwortlichkeiten die Neue widerspenstig bleibt. Wenn sie zwar die Probezeit überstanden hat, sich aber dauerhaft als Nervensäge herausstellt. Dann haben Sie es möglicherweise mit einem in seiner Persönlichkeit beeinträchtigten Menschen zu tun. Dieser Mensch kann sich auch mit gutem Willen nicht grundlegend ändern. Aber Sie können sich einen konstruktiven Umgang mit solchen schwierigen Menschen angewöhnen.

Die grundlegende Regel im Miteinander zur Lösung von Differenzen – Wertschätzung der Person, Kritik an der Sache – ist auch hier hilfreich, aber bei schwierigen Menschen nicht immer ausreichend, da es ja ganz häufig nicht deren Fachkompetenz, sondern das Auftreten ist, was die Probleme verursacht. Tatsächlich ist es nötig, sich mit der Persönlichkeitsstruktur der jeweiligen Person auseinanderzusetzen und sich mehr als sonst vom Gegenüber abzugrenzen. Die stark ausgeprägten Verhaltensweisen bei Menschen mit einer schwierigen Persönlichkeit ziehen ebenso starke Reaktionen an, womit leicht ein destruktives Verhaltensmuster begründet wird. Aus dem Familien- und Freundeskreis ist dies bekannt: Eine überängstliche Mutter produziert eine unselbstständige (oder besonders rebellische) Tochter, der ewig leidende Freund hat eine aufopfernde, alles entschuldigende Helferin an seiner Seite.

Was ist eine schwierige Persönlichkeit?

Wir alle verhalten uns in anspruchsvollen Situationen auf eine für uns typische Art und Weise, sind also auch hier mit bestimmten für uns charakteristischen Persönlichkeitsmerkmalen ausgestattet. Während wir diese etwa als Vorsicht, Draufgängertum oder Hilfsbereitschaft deuten, sieht unser Gegenüber Misstrauen, Angeberei oder Unterwürfigkeit. Sobald sich die Situation normalisiert, pendelt sich unser Verhalten wieder in den Normalbereich ein und auch unsere Umgebung hat wieder einen eher vorsichtigen, draufgängerischen oder hilfsbereiten Menschen vor sich.

Bei Menschen mit einer schwierigen Persönlichkeit ist dies anders: Sie reagieren immer extrem, sind je nach Persönlichkeitsstruktur mehr oder weniger kontinuierlich übertrieben mitteilsam, kühl, jähzornig oder betrübt. Nun haben sich diese Menschen ihre Persönlichkeit nicht ausgesucht und können diese, auch wenn sie deren schwierigen Anteile erkennen, nicht einfach ablegen, um besser mit ihrer Umgebung zurechtzukommen. Wenn sie dies könnten, würden wir sie nicht als schwierige Menschen wahrnehmen. Auch wir können die Persönlichkeit anderer Menschen nicht ändern, aber wir können unsere Reaktion darauf und unser eigenes Verhalten beeinflussen. Damit gelingt es in der Regel ganz gut, das berufliche Miteinander zwar nicht perfekt, aber konstruktiver zu gestalten.

Das soll an zwei im beruflichen Kontext meines Erachtens verbreiteten Persönlichkeiten dargestellt werden: den passiv-aggressiven Persönlichkeiten und den Verhaltensweisen vom Typus A. (Als Typ-A-Persönlichkeiten werden in der Psychologie seit den 50er Jahren Menschen mit u. a. starkem Konkurrenzverhalten bezeichnet.) Diese Persönlichkeiten sind in einer besonderen Weise durch Merkmale charakterisiert, die von den Anforderungen und Strukturen einer komplexen und fremdbestimmten Arbeitswelt befördert werden und sich daher in weniger stark ausgeprägter Form bei vielen unserer Kollegen und Mitarbeiter oder in uns selbst finden. (Hierzu und zu den folgenden Ausführungen auch Lelord/André 2017, S. 167-191; 241-260)

Persönlichkeitsmerkmale von Menschen mit Verhaltensweisen vom Typus A (Kämpfer und Choleriker)

  • enormer Arbeitseinsatz und große Leistungsbereitschaft
  • ehrgeizig, kämpferisch und konfliktbereit
  • energiegeladen und energisch
  • hat keine Zeit; isst schnell, geht schnell, denkt schnell; kann nicht warten

Ein Kollege, Mitarbeiter oder Chef vom Typus A ist enorm produktiv, aber er will auch immer gewinnen. Er befindet sich ständig im Wettbewerb, misst sich gern mit sich selbst und mit anderen, um diese zu übertreffen, und sieht in jeder Situation die Chance, sich zu beweisen. Er nötigt dem Team sein Tempo auf, mit seinem Leistungsanspruch überfordert und entmutigt er leicht andere Menschen. Laufen die Dinge anders, als er sie sich vorstellt, wird er oft aufbrausend und ungerecht, wobei dies im beruflichen Kontext vielfach auch nur nach innen gelebt wird. Er droht auszubrennen, gesundheitliche und psychische Beschwerden häufen sich, die Karriere knickt ein.

Im Umgang mit Menschen mit Verhaltensweisen vom Typus A haben sich folgende Strategien bewährt:

  • Zuverlässigkeit und Pünktlichkeit
    Da ein Mensch vom Typus A zugesagte Leistungen erwartet und Zeitvergeudung verabscheut, halten Sie ihn bei Laune, wenn Sie Vereinbarungen und Absprachen exakt einhalten.
  • Bestimmtes Auftreten
    Um nicht von einem Menschen vom Typus A dominiert zu werden oder sich zu einem Wettstreit verleiten zu lassen, sollten Sie nur Zusagen machen, die Sie auch wirklich einhalten können. Schauen Sie ihm in die Augen, sprechen Sie deutlich und verhandelt Sie so lange, bis sie sich auf ein zu bewältigendes Arbeitspensum und eine realistische Abgabefrist geeinigt haben. Aber führen Sie dieses Gespräch nach Möglichkeit nicht, wenn er gerade heiß gelaufen ist.
  • Helfen Sie ihm beim Relativieren und Entspannen
    Menschen vom Typus A tendieren dazu, alles sofort erledigen zu wollen und sich damit zu viel aufzuhalsen. Unterstützen Sie ihn dabei zu erkennen, dass nicht alles gleichermaßen wichtig ist und wie schön es sein kann, gemeinsam in der Sonne zu sitzen und ins Grüne zu schauen (er kann ja anfangs eine Fachzeitung mitnehmen). Insbesondere wenn er einer Ihrer Mitarbeiter ist, versuchen Sie ihn sich zu erhalten, indem Sie ihm Entspannungs-, Kommunikations- und Gesundheitstrainings nahelegen.
  • Setzen Sie Grenzen
    Gegen einen Menschen mit Verhaltensweisen vom Typus A zu gewinnen ist fast unmöglich. Er wird immer länger und härter arbeiten, als Sie selbst es können oder wollen. Legen Sie also für sich fest, was Ihre Ziele sind und was für Sie als Erfolg gelten kann; und teilen Sie ihm dies mit. Wenn ein Gespräch aus dem Ruder läuft und er Sie verbal angreift, beziehen Sie es nicht auf sich – sein Zorn verraucht so schnell wie er gekommen ist –, aber machen Sie deutlich, dass Sie ein angemesseneres Verhalten und eine sachliche Auseinandersetzung erwarten.

Merkmale von passiv-aggressiven Persönlichkeiten (Scheinfromme und Nörgler)

  • diskutiert an- und ausdauernd Anweisungen
  • kritisiert Kollegen, Vorgesetzte und Mitarbeiter (gern im Flurfunk)
  • arbeitet (absichtlich) ineffizient, trödelt herum, vergisst Dinge

Menschen mit einer passiv-aggressiven Persönlichkeit mögen sich nicht unterordnen, ihnen sind autoritäre Strukturen zuwider. Sie verstehen auch gerechtfertigte Forderungen anderer als Befehle und opponieren – im beruflichen Umfeld meist indirekt – dagegen. Sie kommen mit einer Ausrede zu spät oder gar nicht zum Meeting, reagieren auch auf sachliche Kritik eingeschnappt oder mit provozierend anarchischem Verhalten. Mit ihrer Besserwisserei und Nörgelei rauben sie Vorgesetzten den Nerv und vergiften das Arbeitsklima im Team.

Im Umgang mit passiv-aggressiven Persönlichkeiten sind besonders solche Verhaltensweisen von Vorteil, die im modernen Management und bei flachen Hierarchien ohnehin favorisiert werden:

  • Freundlichkeit
    Verständnisvoll und freundlich zu sein, scheint im beruflichen Alltag, vor allem in Zeiten mit turbulentem Geschäftsbetrieb, nicht immer möglich. Doch während harte Worte von anderen Menschen leichter verziehen werden, reagieren passiv-aggressive Persönlichkeiten verschnupft und verweigern die Zusammenarbeit auf unbestimmte Zeit. Also machen Sie sich die Mühe, eine kooperativere Haltung ihrer Kollegin oder ihres Mitarbeiters dankt es Ihnen.
  • Einbezug in Prozesse und Inhalte
    Die Mitbestimmung der Prozesse und Inhalte der Arbeit wird von den meisten Menschen begrüßt. Umso mehr gilt dies für passiv-aggressive Persönlichkeiten. Je eigenverantwortlicher diese tätig sein können, desto besser werden sie sich einbringen. Stimmen Sie daher nur das Nötigste ab und überlassen Sie die Ausführung weitestgehend Ihrem Mitarbeiter oder Kollegen.
  • Ermunterung zu Offenheit
    Passiv-aggressive Persönlichkeiten agieren verdeckt. Missfallen wird nicht direkt geäußert, sondern zum Beispiel durch besonders langsames oder demonstrativ lautes Ausführen von Tätigkeiten. Ignorieren Sie dieses von Ihnen möglicherweise als unreif wahrgenommene Verhalten nicht, sondern nehmen Sie den Menschen ernst und unterstützen Sie ihn dabei, sich auszusprechen: „Ich merke, dass Sie unzufrieden sind. Doch nur wenn wir offen miteinander reden, kann ich verstehen, was Sie stört, und habe die Möglichkeit, die Situation zu verbessern.“ Das kann langfristig dazu führen, dass sich ihr Gegenüber schneller und offener mitteilt.
  • Erinnerung an Regeln
    Zwar sind heute die Mitwirkung der Beschäftigten, eine offene Kommunikation und ein freundlicher Umgang Standard. Doch kann schon eine geringfügige Hierarchiebeziehung, wie sie im beruflichen Kontext nicht zu vermeiden ist, das passiv-aggressive Verhalten hervorrufen. Dann ist es nötig, den Kollegen oder Mitarbeiter an die Regeln zu erinnern, also an Aufgabenverteilung und Weisungsbefugnis. Hilfreich ist hierbei, zu verdeutlichen, dass diese Regeln nichts mit ihm als Menschen zu tun haben und er durchaus anderer Meinung sein könne, dass die festgelegte Unternehmensorganisation allerdings das Einhalten der Regeln von ihnen beiden erfordere.

Wie ich zeigen wollte, eignen sich standardisierte Kommunikationsempfehlungen nicht gleichermaßen für alle Menschen, insbesondere nicht für Menschen mit einer schwierigen Persönlichkeit. Es lohnt sich also, herauszufinden, wie ihr „nerviger“ Kollege, Mitarbeiter oder Chef tickt und ihm dann angemessen zu begegnen. Das wird nicht in jeder Situation klappen, doch mit der Zeit können Sie die Zusammenarbeit durch Ihr Verhalten deutlich verbessern.

Wenn Sie mehr zu diesem spannenden Thema erfahren wollen, kann ich zwei Bücher empfehlen:

  • Lelord, Francois/André, Christoph: Der ganz normale Wahnsinn. Vom Umgang mit schwierigen Menschen. 17. Aufl., Aufbau Verlag, Berlin 2017 [fundierte Auseinandersetzung mit Persönlichkeit, Charakter, erworbenen und angeborenen Störungen mit anschaulichen Erläuterungen, vielen Beispielen; humorvoll und differenziert]
  • Summhammer, Evelyn: Nörgler Besserwisser Querulanten. Wie Sie schwierige Menschen zielsicher steuern. Goldegg Verlag, Berlin 2016 [eingängige, aber etwas schematische Darstellung von Persönlichkeitstypen und dem konstruktiven Umgang mit ihnen; für eilige Leser]

Sollten Sie eine Kollegin wie aus dem einleitenden Beispiel in Ihrem Team haben, finden Sie in diesen Büchern auch Anregungen zum Umgang mit narzisstischen, zwanghaften und schizoiden Persönlichkeiten, und mit vielen anderen schwierigen Menschen, die uns auf der Arbeit mit spannenden zwischenmenschlichen Herausforderungen versorgen.

Gern unterstütze ich Sie bei der Lösung von Problemen im Umgang mit Kollegen oder Vorgesetzten.

[27.05.2017]

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